Help Desk, es un servicio de asistencia que está diseñado para permitir a los profesionales de TI trabajar más eficientemente.
Se trata de un servicio de asistencia que elimina una gran cantidad de procesos manuales tediosos que, debido al volumen, puede desacelerar el tiempo de ejecución y capacidad de respuesta de una empresa en procesos como: responder a llamadas de teléfono, registrar problemas, o la resolución de los mismos.
En la actualidad el sistema Help Desk está muy vinculado al uso del correo electrónico y al uso de Internet, mediante el cual el usuario deja su problema o duda, a través de un correo electrónico, a la espera de recibir información por parte de los técnicos. Mediante este sistema el usuario tiene la posibilidad de hacer un registro más personal y de manera más cómoda.
Existen muchas formas que ofrece un Servicio de Help Desk para ayudar a las partes implicadas, no sólo en agilizar la comunicación, sino que también mantener organizados los registros rastreables de todos los problemas que se presentan. Además, permite informar a los usuarios automáticamente de los horarios donde se puede ejecutar la ayuda a las resoluciones presentadas.
En resumen, podríamos definir algunas de las mayores ventajas de este Servicio:
Trabajar de forma mucho más eficiente
Todos los usuarios van a ganar mucho tiempo, incrementando la eficiencia de la respuesta, en virtud de la capacidad de explicación mediante el correo electrónico de los problemas y las actualizaciones relacionadas que se requieren.
Realización de tareas múltiples
Gracias al Servicio de Help desk Los técnicos de TI van a poder resolver varios incidentes a la vez, incluso cuando viajen a una zona remota. Ya que tan solo tendrán que determinar el tiempo que necesitan y comunicarse con el cliente a través de las cuentas de los usuarios.
La existencia de una ventanilla única para usuarios
Por lo general los sistemas de Help desk se encuentran unidos a un portal que ofrece a los usuarios un único sitio donde crear entradas. Es la mejor forma de organización.
Control el tiempo de la resolución del problema
Gracias a que se puede llevar un registro sobre el tiempo que se tardó en solucionar un problema. Estos informes se pueden consultar para determinar cuánto los técnicos tardaron en responder y solucionar un problema. También es interesante si se utiliza para clasificar a los técnicos en función de las tareas que se le den mejor.
Priorización de Tareas
Mediante la utilización de parámetros, los técnicos de soporte pueden fácilmente priorizar visualmente las entradas más importantes y por otro lado evitar pasar por alto una orden por cuestión de olvido. Así mismo se puede establecer con mayor rigor las fechas de vencimiento.
